Brukerne av Diabeteslinjen har gitt sin dom over tilbudet

Diabetesforbundets lavterskel informasjon- og veiledningstjeneste, Diabeteslinjen, mottar årlig rundt 3500 henvendelser fra pasienter, pårørende og helsepersonell, ofte fra brukere som ikke opplever å få tilstrekkelige svar i helsevesenet. Tjenesten tilbys både på telefon, chat, og man kan sende inn spørsmålene på nettsiden. Hos Diabeteslinjen møter brukerne en første- og andrelinjetjeneste bestående av både veiledere, sykepleiere, psykologer og spesialister.

I høst gjennomførte Diabeteslinjen en brukerundersøkelse for å lodde stemningen blant brukerne. Føler de at de får svarene de trenger? Kommer de raskt nok igjennom? Kan Diabeteslinjen bli bedre?

I alt 369 personer svarte på spørsmålene i undersøkelsen, som både ble servert som en pop-up undersøkelse på diabetes.no, hvor tilbakemeldingene samles inn i sanntid fra brukerne, og via Netigate, en KI-drevet plattform som samler inn og analyserer på tilbakemeldinger fra brukerne.

Ikke alltid en fasit

Resultatene fra undersøkelsen viser at brukerne er godt fornøyd med Diabeteslinjen, mens et fåtall også mener de ikke får de svarene de trenger. Leder av Diabeteslinjen, Gry Lillejordet, forteller at dette nok var som forventet:

– I diabetesbehandlingen er det lite fasit, det er individuell tilpasning som må til. F.eks. er det en del som opplever at det må prøves ulike medikamenter før de finner det som passer, og da tar det tid før de når sine blodsukkermål, og veien dit kan oppleves som slitsom. Derfor er det en del spørsmål vi ikke kan gi noe fasitsvar på, noe som kan oppleves som dårlig svar. I tillegg kan vi tenke oss at noe av årsaken er i forhold til rettigheter. Mange er ikke klar over at det å få/ha en diabetesdiagnose, ikke utløser mye rettigheter, noe som oppleves som skuffende, forteller Lillejordet. 

Flest spørsmål på nettsiden

En overvekt av Diabeteslinjens brukere (56 % i pop-up undersøkelsen og 52 % på Netigate) foretrekker å skrive spørsmålene de brenner inne med på nettsiden, fremfor å ringe eller bruke chat-tjenesten. Dette tror Lillejordet har en helt naturlig forklaring:

– Det er enkelt å kunne spørre akkurat når man selv ønsker det, og mange kan synes det er enklere og mer anonymt å spørre skriftlig. Men i de tallene må også legges til at det er mange som sender spørsmål på e-post til post@diabetes.no, og da legger vi det inn i administrasjonssystemet vårt gjennom nett, for så å svare ut. Så derfor er disse henvendelsene både fra de som legger inn spørsmål på diabetes.no/linjen og via e-post, sier hun.

Kort responstid

Undersøkelsen viser at brukerne også opplever å få svar raskt, til og med raskere enn forventet. Lillejordet mener at høyt kunnskapsnivå på linjen og at tjenesten er basert på å kunne gi raske svar, er det som må til for å innfri forventningene til brukerne:

– Dette er noe vi vet alle ønsker. Vi har en responstid på én til fem dager, og det holder vi stort sett. Også på andrelinjen med spesialistene våre som er leger og psykologer. Det er jo et tilbud som det står respekt av. Det er ikke vanlig når man søker helsehjelp, at spesialistene svarer så fort. 

Lillejordet trekker også fram at helsevesenet ikke alltid har den tiden og kunnskapen som trengs for å gi svar på alt man lurer på i diabeteshverdagen:

– Diabetes er en sykdom hvor du behandler deg selv 24/7, og dette krever at du må ha god kunnskap om sykdommen, noe som tar tid, og hvor helsevesenet ikke nødvendigvis har denne tiden. Heller ikke kunnskapen er god nok hos alt helsepersonell. Da er det et godt tilbud å kunne ringe oss som er fagpersoner, og få svar der og da på det man har spørsmål om. Det gir også en trygghet at vi er lett å få tak i.  

Fortsetter å tilstrebe lett tilgjengelighet

Lillejordet forteller at Diabeteslinjen kjører brukerundersøkelse hvert år, for å sikre at de tilpasser tjenesten etter behovet. Både i forhold til det praktiske som f.eks. tilgjengelighet, men også når det gjelder det faglige og behovet for mer kunnskap hos de ansatte:  

– Jeg vil ikke si at tilbakemeldingene i undersøkelsen antyder at vi må gjøre særlige endringer, men at vi fortsetter å tilstrebe en tjeneste som er lett tilgjengelig, og at alle får svar som er faglig begrunnet. Dette håper vi kan gi trygghet og øke egenmestringen hos de som tar kontakt med oss, så de kan leve et godt liv med sykdommen, avslutter Lillejordet.